Klacht, geschillenregeling of Kifid?

Niet iedere ontevredenheid vraagt dezelfde route. Gaat het om een inhoudelijk meningsverschil over haalbaarheid of aanpak, dan is de geschillenregeling meestal de snelste hefboom omdat die direct over de koers gaat. Gaat het om kwaliteit, communicatie of termijnen, dan kan een interne klachtenprocedure passend zijn. Kifid is een optie als de verzekeraar is aangesloten, maar vereist een bewuste keuze over bindendheid. Bij grote belangen of principiële dekkingsgeschillen kan de civiele rechter de aangewezen route zijn.

In de praktijk zie je dat mensen “klagen” als noodsignaal gebruiken: het dossier loopt niet, er wordt niet teruggebeld, of er wordt afgewimpeld met standaardzinnen. De fout is dan dat men direct naar het zwaarste middel grijpt, terwijl het probleem eigenlijk inhoudelijk is. Daarom is de eerste stap altijd een diagnose: is dit een inhoudelijk geschilpunt (zoals “geen redelijke kans”, “verkeerde module”, “geen dekking”), of is dit vooral een proces-/kwaliteitsprobleem?

Juridische waarborgen

Bij inhoudelijke geschilpunten is de literatuur helder over de kernwaarborg: art. 4:68 Wft eist een objectieve geschillenregeling om te bepalen welke gedragslijn moet worden gevolgd. Dat betekent dat je een meningsverschil over de aanpak kunt laten toetsen zonder dat je meteen in een lang klachtentraject verzandt.

Bij klachten over behandeling (bereikbaarheid, bejegening, voortgang) kan een interne klachtprocedure wel degelijk zinvol zijn, juist omdat verzekeraars daarop KPI’s en herstelprocessen hebben. Het werkt alleen als je de klacht concreet maakt: data, gemiste toezeggingen, gevolgen voor jouw belangen en wat je wilt dat er gebeurt (bijvoorbeeld dossieroverdracht, nieuwe behandelaar, escalatie naar teamlead). Een klacht zonder concreet herstelverzoek leidt vaak tot een defensieve reactie.

Kifid en de civiele rechter zijn vervolgens de “externe” routes. Het handboek besteedt aandacht aan Kifid als institutie binnen dit onderwerp en plaatst dat in de bredere afwikkelingspraktijk.

Wat is voor mij de beste route?

De strategische keuze zit doorgaans in bindendheid en in complexiteit. Wie een snelle, laagdrempelige beslissing wil, kan aan Kifid denken, maar moet beseffen dat bindend advies de ruimte voor een inhoudelijke herbeoordeling later kan beperken. Wie een principiële dekkingskwestie heeft of een groot financieel belang, kiest vaker voor de civiele rechter, juist omdat daar volledige bewijs- en debatruimte bestaat.

Wat je route ook is: alles staat of valt met dossieropbouw. Bewaar polisvoorwaarden, alle e-mails, afwijzingen, motiveringen, telefoonsamenvattingen, en vooral: maak je eigen tijdlijn. Dat is het document waarop iedere beoordelaar (klachtenfunctionaris, geschillenadviseur, Kifid of rechter) uiteindelijk beslist.

Vittoria Law helpt

Vittoria Law wordt in dit stadium vaak ingeschakeld om precies die diagnose te maken en de route strak te kiezen. Soms is één geschilbrief genoeg. Soms is een klacht nodig. Soms moet je doorpakken. Als je ons de relevante correspondentie stuurt, kunnen we snel aangeven welke route in jouw dossier het meeste effect heeft en desgewenst het vervolg namens jou oppakken.